آنبوردینگ مشتری ؛ مراحل و معیارهای همسوسازی مشتری

شاید به جرات بتوان گفت که فرایند آنبوردینگ مشتری، حیاتی‌ترین و مهم‌ترین مرحله از چرخه عمر مشتری به حساب می‌آید. اگرچه مرحله آنبوردینگ در ابتدای سفر مشتری قرار دارد اما می‌تواند لحن تعامل را برای کل فرایند ارتباط کسب و کار و مشتریان تعیین کند. در این مقاله از آژانس دیجیتال مارکتینگ منتا، ضمن تعریف آنبوردینگ مشتری، دلیل اهمیت این فرایند و بهترین استراتژی‌های آن را برای شما بازگو خواهیم کرد. تا انتهای این مطلب با ما همراه باشید.

آنبوردینگ مشتری یعنی چه ؟

قبل از مطرح کردن هر مطلبی، باید مشخص کنیم که اصلا آنبوردینگ مشتری چیست؟ به زبان خیلی ساده باید بگوییم که آنبوردینگ مشتری را می‌توان همراه‌سازی یا همسوسازی مشتری با کسب و کار معنی کرد. همراه‌سازی مشتریان جدید شامل گوش کردن به سوالات و نگرانی آنها و در نهایت پاسخگویی صادقانه به تمام دغدغه‌ها می‌شود. به عبارت دیگر آنبوردینگ یعنی صاحبان کسب و کار، تمام تلاش خودشان را به خرج بدهند تا مشتریان تجربه‌ای روان و بدون اشکال داشته باشند. در واقع تمام فعالیت‌هایی که در معرفی محصولات یا خدمات کسب و کار شما به مشتری جدید دخالت دارند، در مجموعه همراه‌سازی مشتری جا می‌گیرد.

دلیل اهمیت آنبوردینگ مشتری چیست؟

Customer Onboarding بیش از آن چیزی که ما فکر کنیم، برای کسب و کارها اهمیت دارد. اگر این فرایند به درستی انجام شود، قطعا مزایای ماندگاری برای آینده شغلی شما خواهد داشت. کسانی که با ریتنشن مارکتینگ آشنایی داشته باشند، ارزش یک مشتری وفادار را به خوبی درک خواهند کرد. در واقع این مشتریان وفادار هستند که ممکن است بارها و بارها از خدمات ما استفاده کرده و دیگران را هم به این امر تشویق نمایند. آنبوردینگ مشتری اطلاعات و دانشی که آنها برای استفاده از محصولات و خدمات شما نیاز دارند را به راحتی در اختیارشان قرار خواهد داد. اینگونه مشتریان شما می‌توانند در طول فرآیند به صورت یکپارچه و بدون وقفه حرکت کرده و خدمات مورد نیازشان را دریافت نمایند. حس اعتمادی که بعد از این تجربه خوب برای مشتریان به وجود می‌آید، بی‌نظیر است و قطعا این انرژی مثبت به کسب و کار شما هم منتقل خواهد شد.

مدیریت صحیح فرآیند آنبوردینگ مشتری، رضایت‌مندی آنها را به همراه خواهد داشت. مشتریان راضی معمولا به خریدهای مجدد تمایل بیشتری نشان داده و احتمال تبدیل شدن آنها به مشتریان وفادار به مراتب بالاتر از مشتریان ناراضی خواهد بود.

مهم‌ترین مزایای آنبوردینگ مشتری کدام است؟

تا اینجا در ارتباط با تعریف و اهمیت آنبوردینگ مشتری صحبت کرده‌ایم. در این بخش بصورت مشخص در ارتباط با مزیت‌های همراه‌سازی مشتری صحبت خواهیم کرد و شما متوجه خواهید شد که اگر این فرایند را بصورت اصولی پیش ببرید، یک ارتباط برد - برد رقم خواهید زد که هم منافع شما را تامین خواهد کرد و هم منافع مشتریان شما را مد نظر قرار خواهد داد. این مزایا عبارتند از:

1. بیشترین سود شما از طرف مشتریان فعلی‌تان خواهد بود که زحمت کمتری برای صاحبان کسب و کار در پی دارد.
2. حفظ مشتریان فعلی باعث کاهش هزینه‌ی بازاریابی می‌شود که در نهایت به افزایش سوددهی کسب و کار شما منجر خواهد شد.
3. اگر یک فرایند آنبوردینگ مشتری به خوبی اجرا گردد، می‌توانید مطمئن شوید که مشتریان فعلی شما تجربه یکپارچه‌ای از محصولات یا خدمات شما خواهند داشت و در مراحل اولیه استفاده از محصولات، کمتر به مشکل برمی‌خورند. در نتیجه بار کاری تیم خدمات مشتری شما، کاهش پیدا می‌کند.
4. مشتریانی که از خدمات ما راضی و خوشحال باشند، این حس مثبت را به دیگر مشتریان احتمالی ما، منتقل خواهند کرد که دست آورد بزرگی محسوب می‌شود.
5. آنبوردینگ مشتری، باعث افزایش ارزش مادام العمر مشتری (LTV) خواهد شد و به این صورت کاربران جدید به طرفداران شگفت‌انگیز تبدیل می‌شوند.

فرایند آنبوردینگ مشتری چقدر زمان خواهد برد؟

می‌توان گفت فرایند آنبوردینگ از زمان ورود کاربر جدید به سایت یا پلتفرم شما آغاز می‌شود. در نظر داشته باشید که بهترین زمان ممکن برای فرایند همراه‌سازی، هنگام استفاده آزمایشی از خدمات یا محصولات شما برای مشتری خواهد بود. البته گاهی هم پیش می‌آید که کاربر همچنان که در حال استفاده از محصول شما است اما به دنبال یک ویژگی جدید می‌گردد؛ در این زمان هم ممکن است با کارهای بسیار جزئی بتوانید مشتری را نگه دارید و عملا فرایند آنبوردینگ را اجرا نمایید. نکته بسیار حیاتی و مهم این است که فرآیند همسوسازی مشتری باید تا وقتی طول بکشد که خیال کاربر بابت استفاده از محصولات شما راحت و مطمئن شود. پیشنهاد ما به شما این است که برنامه‌ریزی خود را در مدت زمان آزمایش رایگان و چند هفته اول ورود کاربر متمرکز کنید.

مراحل همسوسازی(آنبوردینگ) مشتری

در این بخش، 5 مرحله اصلی همراه‌سازی مشتری را به ترتیب بیان خواهیم کرد و در هر مرحله، برخی از مهم‌ترین نکات را برای شما اشاره می‌کنیم تا هنگام پیاده‌سازی فرایند، مشکلی برای روند کاری شما پیش نیاید. مراحل آنبوردینگ مشتری عبارتند از:

1. ثبت نام اولیه: می‌توان گفت که سفر مشتری با فرایند Sign-up آغاز می‌شود. منظور از فرایند ثبت‌نام، پرکردن فرم اولیۀ سایت است که می‌توان آن را به عنوان علاقه شخص به برند شما حساب کرد. در یک نظرسنجی که از چند شرکت انجام شد، مشخص گردید: فقط 36 درصد از افرادی که فرایند ثبت نام را شروع کرده‌اند، تا انتهای کار جلو رفته‌اند! نسبتا نرخ ریزش بالایی محسوب می‌شود. اگر شما هم نرخ ریزش بالایی در مرحله ثبت نام دارید؛ شاید دلیلش این باشد که اطلاعات زیادی را از مخاطب درخواست می‌کنید که گارد منفی ایجاد به وجود می‌آورد.
2. خوش‌آمدگویی: مرحله بعدی در فرایند آنبوردینگ مشتری، ارسال پیامک یا ایمیل خوش‌آمدگویی است. متن این پیام، اهمیت زیادی دارد و می‌تواند به صورت غیرمستقیم افراد را به سمت خرید محصول راهنمایی کند. طبیعتاً افرادی که برای ثبت‌نام وقت گذاشته‌اند و فرایند را تا انتها ادامه داده‌اند، باید برای شما از اهمیت بالایی برخوردار باشند. در واقع ایمیل خوش‌آمدگویی می‌تواند دعوتی باشد تا مشتری از محصول استفاده کرده و از این طریق، ارزش پیشنهادی که شما برای او دارید را دریافت کند. همچنین به یاد داشته باشید؛ اطلاعاتی را به اشتراک بگذارید که به آن‌ها کمک ‌کند وارد فرایند خرید شوند. نتیجه‌ای که میگیریم این است: تمرکز اصلی در ایمیل خوش آمدگویی باید روی این باشد که مشتری جدید را وادار کنید روی «فراخوان اقدام» یا همان Call To Action کلیک کند و در نهایت به سمت محصول هدایت شود.
3. لاگین Log In: در این مرحله با افرادی روبرو هستیم که ممکن است قبلاً یک ویدئوی معرفی محصول را دیده یا نظرات کاربران را پای محصولات خوانده باشند. اما نخستین بار است که در سایت شما log-in می‌کنند و در این مرحله است که اولین برداشت واقعی مشتری از رابط کاربری کسب و کار شما شکل خواهد گرفت. در این مرحله، مشتری تصمیم اولیه برای خرید محصول یا خرید اشتراک سایت شما را گرفته و اطلاعات لازم برای لاگین کردن را وارد خواهد کرد. پیشنهاد میکنیم که در این مرحله یک راهنما برای ارائه به مشتری داشته باشید که آنها را در هر مرحله از فرایند ورود به خوبی راهنمایی کند. وقتی مشتری برای اولین بار وارد سیستم می‌شود، نباید با یک صفحۀ خالی روبه‌رو شود. یا بالعکس، با یک صفحه روبه‌رو شود که از شدت شلوغی هیچ چیز به‌درستی مشخص نیست. تلاش شما بر این باشد که ساده‌ترین و جذاب‌ترین راه برای هدایت مشتریان خود و کمک به آن‌ها برای خرید و شروع استفاده از محصول داشته باشید.
4. راه اندازی محصول: مرحله بعدی که در فرایند آنبوردینگ مشتری بسیار تاثیرگذار است، راه‌اندازی محصول خواهد بود. در این مرحله، مسیری که مشتری برای راه‌اندازی محصول باید طی کند، به او آموزش داده می‌شود. اکثر اوقات، ساده‌ترین و تأثیرگذارترین راه برای یادگیری شیوۀ استفاده از محصول این است که مشتری، استفاده کردن از محصول را آغاز نماید. بسته به نوع محصول، در این مرحله لازم است به صورت حضوری یا آنلاین محصول را برای مشتری نصب کرده و شیوۀ استفاده را به او آموزش دهید. در صورت نیاز، مراحلی را برای دریافت پشتیبانی در نظر بگیرید. چراکه شاید آموزش ارائه شده برای بعضی کاربران کافی نباشد.
5. پیگیری: اگر تا این قسمت از مقاله را با دقت مطالعه کرده باشید حتما دریافته‌اید که یکی از اصلی‌ترین اهداف همراه‌سازی مشتری این است که او را با کسب و کار خود، درگیر نگه داریم. حتما این نکته را مد نظر داشته باشید که بعد از خرید محصول، فرایند آنبوردینگ مشتری به پایان نمی‌رسد. به غیر از ایمیل خوش‌آمدگویی باید ایمیل‌های دیگری هم ارسال کنید. این پیام‌ها می‌توانند شامل نکاتی برای کمک به مشتری در استفاده از محصول باشد یا صرفاً برای یادآوری نام برند ارسال شوند.

بهترین کمپین‌ها و استراتژی‌های آنبوردینگ مشتری

در این بخش به چند نمونه از بهترین استراتژی‌های آنبوردینگ مشتری اشاره خواهیم کرد تا اگر شما هم تصمیم به پیاده‌سازی این فرایند دارید، از این پیشنهادها به بهترین شکل بهره ببرید:

شخصی‌سازی و شناخت مخاطبان

هر مشتری که کسب و کار شما با او در تعامل است، مجموعه‌ای از نیازهای شخصی دارد. اگر شما بتوانید فرایند آنبوردینگ مشتری خود را با توجه به رفع این نیازها، منطبق کنید، میزان موفقیتی که بدست خواهید آورد، بیشتر خواهد شد. بهترین نقطه برای شروع این فرایند آن است که شما پرسونای مخاطبان را به خوبی بشناسید و متوجه شوید که آنها برای رفع کدام نیاز خودشان قرار است از محصولات یا خدمات شما استفاده کنند. اگر شناخت مخاطبان و شخصی سازی خدمات به خوبی انجام گیرد، کمپین‌های شما که در این زمینه طراحی می‌شوند، موفقیت چشمگیری خواهند داشت.

فن‌آوری‌های مرتبط را بکار بگیرید !

ابزارهایی هستند که شما می‌توانید در فرایند آنبوردینگ مشتری به خوبی از آنها استفاده کنید. به کمک این ابزارها داده‌های مشتریان را جمع‌آوری و سپس یکپارچه‌‌سازی کرده و در طول مسیر سفر مشتری از آن‌ها به شکل مناسب استفاده کنید. فراموش نکنید که حتی در صورت استفاده از این ابزارها، باز هم ویژگی شخصی‌سازی آن‌ها باید مورد توجه شما باشد. به عبارت دیگر: از یک شیوه‌ی جمع آوری و ادغام داده‌ها برای همه‌ی مشتریان استفاده نکنید.

نرم افزار CRM یکی از متداول‌ترین ابزارهایی است که در این فرایند میتواند به شما کمک کند. نرم افزار CRM پلتفرمی یکپارچه است که به اتوماسیون فرایندهای فروش و بازاریابی پرداخته و ابزاری کارامد برای دستیابی به اهداف مشخص شده می‌باشد.  پیشنهاد میکنیم برای آشنایی هر چه بیشتر با این ابزار کارآمد، مقاله بهترین نرم افزار CRM را حتما مطالعه کنید.

ایمیل‌های دنباله‌دار

بطور کلی یکی از شیوه‌هایی که در دنیا بسیار مورد توجه قرار دارد و بسیار جدی دنبال می‌شود، ایمیل مارکتینگ است. در فرایند آنبوردینگ مشتری هم اگر ایمیل‌های معتبری از سوی مشتریان در اختیار داشته باشیم، بسیار سودمند خواهد بود. ابزارهایی وجود دارند که به کمک آنها قادر هستید از معتبر بودن ایمیل‌های مشتریان، اطمینان حاصل نمایید. بعد از مرحله اعتبارسنجی ایمیل، تعامل خودتان با مشتری را از طریق یک ایمیل جذاب و پر از انرژی مثبت، شروع کنید. از آدرس ایمیل‌های مشتریان، برای اطلاع‌رسانی اخبار مرتبط و جشنواره‌ها استفاده کرده و همواره آنها را در جریان آخرین رخدادها، قرار دهید. ضمن اینکه شما می‌توانید راهنمایی هایی درباره نحوه استفاده از خدمات و محصولات خودتان از طریق ایمیل ارائه کنید که اتفاق بسیار جذابی است.

تبادل نظر را دست کم نگیرید !

از تبادل نظر با مشتریان و ارائه بازخورد به هیچ عنوان غافل نشوید. این را بدانید که قرار نیست فقط به ورودی‌هایی که از طرف شما در اختیار مخاطب قرار ‌می‌گیرد، بسنده کنید؛ بلکه گوش دادن به عقاید و نظرات آنها، نقش کلیدی در بهبود فرایند آنبوردینگ مشتری خواهد داشت. مثلا می‌توانید از آن‌ها سوال کنید که چه زمانی را برای ارائه‌ی محصولات یا خدمات از سمت شما، برای آنها مناسب‌تر است. حتی می‌توانید نظرشان را درباره اینکه چه چیزی راجع به برند شما برای آنها جذابیت بیشتری دارد، بپرسید. با این کار عملا دو هدف را با یک تیر خواهید زد: هم تعامل لازم با مشتری انجام شده است و هم اینکه از نتایج این تعاملات برای برخورد با سایر مشتریان هم بهره خواهید برد.

آنبوردینگ مشتری؛ فرایندی آسان با دست‌آوردهای بزرگ!

در این مطلب بصورت کامل توضیح دادیم که فرایند آنبوردینگ مشتری پایه و اساس کل رابطۀ شما با مشتری به حساب می‌آید. بارها اشاره کردیم که آنبوردینگ درست و اصولی نه‌تنها به تبلیغ محصول و تحریک مشتری منجر خواهد شد، بلکه نقش بسیار مهمی در حفظ مشتری ایفا می‌کند. پیشنهاد دادیم که آنبوردینگ را به یک تجربه شخصی تبدیل کنید؛ چراکه هر مشتری مجموعه‌ای از نگرانی‌های منحصر به فرد دارد. هر چقدر قادر باشید راه حل‌های خودتان را با نیازهای مشتریان تطبیق دهید، به دست آوردن مشتریان وفادار ساده‌تر خواهد شد.

در ادامه مطلب هم اشاره کردیم که مراحل آنبوردینگ مشتری به چه شکلی است و برای اجرای بهترین کمپین‌های همراه‌سازی هم پیشنهاداتی ارائه کردیم که همگی کاملا قابلیت اجرا شدن را دارند. در نهایت به خاطر داشته باشید که مشتریان وفادار شما، سرمایه‌های مهمی هستند که اگر به درستی به دغدغه‌های آنها اهمیت بدهید، بی‌شک وارد یک ارتباط برد - برد خواهید شد. آژانس دیجیتال مارکتینگ منتا، بهترین‌ها را برای شما آرزومند است.