آیا تابه‌حال به این فکر کرده‌اید که تمام خریدهایی که تا به امروز انجام داده‌اید از لحظه ابتدایی تا زمان پرداخت، در یک فرایند خاص هدایت می‌شوند؟ به این فرایند سفر مشتری می‌گویند. شامل تمام مراحلی است که فرد از لحظه‌ای که متوجه می‌شود نیازی دارد تا زمانی که محصول یا خدماتی را برای رفع آن خریداری می‌کند، طی می‌کند. در این مقاله از مجله آژانس دیجیتال مارکتینگ منتا به بررسی مراحل سفر مشتری می پردازیم.
سفر مشتری چیست؟
یکی از بزرگ‌ترین چالش‌های هر کسب‌وکاری این است که مشخص کنند مشتریانشان چه می‌خواهند. علاوه بر این، مهم است که بدانند کدام نقاط بیشتر در تصمیم‌گیری تأثیر می‌گذارد. مشخص‌کردن این موارد به آماده‌سازی استراتژی‌های عالی برای جذب مشتری کمک می‌کند.
برای تقویت ارتباط با مشتری و در نتیجه ارائه خدمات بهتر باید از ابزارهای بازاریابی کمک بگیریم. یکی از مؤثرترین ابزارهای بازاریابی بدون شک نقشه سفر مشتری است. سفر مشتری در واقع فرایندی است که یک مصرف‌کننده طی می‌کند. سفر مشتری از لحظه‌ای که کاربر نیاز خود را تعریف می‌کند، تا لحظه‌ای که محصول یا خدماتی را برای رفع نیاز خود خریداری کند، رخ می‌دهد.
زمانی که شما استراتژی های دیجیتال مارکتینگ کسب و کار خود را تعیین می کند و به دنبال جذب مشتری هستید، باید مراحل سفر مشتری خود را تعیین کنید. به همین منظور باید اطلاعات کاملی درباره بازاریابی اینترنتی داشته باشید، آموزش دیجیتال مارکتینگ در این زمینه می تواند به شما کمک می کند.
مراحل سفر مشتری که باید طی شود
شاید فکر کنید وظیفه اصلی بازاریابی این است که مانند یک نقشه از لحظه شروع راه را به مشتری نشان دهد. اما باید کمی به عقب برگردید. سفر مشتری شاید یک برنامه‌ریزی برای هدایت مشتری باشد اما استراتژی اصلی آن از آنجایی شروع می‌شود که مشتری به دنبال نیاز خود می‌گردد. یعنی در لحظه عنوان نیاز سریعاً جلوی چشم مشتری قرار می‌گیرد. مانند زمانی که نام محصولی را در اینترنت سرچ می‌کند و برخی سایت‌ها در صفحه اول به آن نشان داده می شوند.
به‌طورکلی سفر مشتری سه مرحله کلیدی دارد:
- اکتساب یا پیش‌فروش که شامل جذب مشتری است.
- خرید، زمانی که مشتری تصمیم به خرید محصول یا خدمات شما می‌گیرد.
- وفاداری یا خدمات پس از فروش. اگر یک محصول یا خدمات انتظارات مشتری را برآورده یا فراتر از آن باشد، می‌توانید. آنها را متقاعد کنید که به تعامل با برند شما ادامه دهند.
نقشه سفر مشتری چیست؟
حالا که می‌دانیم سفر مشتری چیست، زمان آن است که برای آن برنامه‌ریزی کنیم. ساده‌ترین اصل برای ایجاد یک نقشه مناسب این است که خودمان را جای مشتری بگذاریم و از خود بپرسیم چه چیزهایی می‌خواهیم؟
ایجاد نقشه برای سفر مشتری یک فرایند طولانی است که به تلاش مشترک کل تیم یک کسب‌وکار نیاز دارد. هیچ الگوریتم واحدی برای ساخت آن وجود ندارد، زیرا مشاغل متفاوت هستند. نقشه سفر مشتری میتواند بسیار دقیق باشد، مانند مثال زیر:
تفکر طراحی
برای تکمیل سفر مشتری با مشتری، به نقشه‌ای نیاز دارید که تمام مراحل تعامل، کانال‌ها و سایر عناصری که از رابطه بین کسب‌وکار شما و مشتری (از ابتدا تا انتها) ناشی می‌شود را نشان دهد. بهینه‌سازی مسیر خرید به طور مستقیم نه‌تنها بر خرید، بلکه بر جذب مشتریان جدید نیز تأثیر می‌گذارد. مهم است که زمان و تلاش خود را صرف ایجاد تجربه مثبت کنید.
تعیین کنید چه کسی از محصول استفاده می‌کند:
چه نوع شخصی، کجا زندگی می‌کند، به چه چیزی علاقه دارد. در حالت ایده‌آل، مخاطبان هدف باید بخش‌بندی شوند تا سپس نقشه‌های جداگانه برای هر نوع مشتری ترسیم شود و سناریوهای آنها میتواند بسیار متفاوت باشد.
مراحلی که خریداران در تعامل با یک برند طی می‌کنند:
به‌عنوان‌مثال، جستجوی آنلاین یک محصول، مراجعه به یک وب‌سایت، ارتباط با مشاور آنلاین، سفارش، استفاده از یک محصول و ... توصیه می‌شود برای هرکدام یک بازه زمانی تعیین کنید.
احساساتی که فرد در هر مرحله تجربه می‌کند:
به‌عنوان‌مثال، اگر فروشگاه شما برای یافتن محصول مناسب مشکل داشته باشد، برای مشتری می تواند ناامیدکننده باشد ویا لذت بردن از نحوه خرید میتواند باعث جذب مشتری شود.
موانع:
چه چیزی مشتری را از رفتن به مرحله بعدی سفر بازمی‌دارد. برای مثال قیمت غیرمنطقی، عدم وجود شماره‌تلفن در سایت و ... .در این مرحله باید راه‌حل‌هایی که می‌توان از آنها برای رفع مشکلات کاربر استفاده کرد، بیابید.
تعامل با مشتری:
زمانی که مشتری احساس کند برای شما اهمیت دارد احساس بهتری به شما پیدا می‌کند. البته این مسئله نباید فقط تا هنگام خرید باشد. به‌عنوان‌مثال از فرم‌های نظرسنجی میزان رضایت از خرید یا برخورد فروشندگان گرفته تا فرم پیگیری شکایات باید در دسترس خریدار باشد و سریعاً پیگیری شود.
میزان موفقیت سفر مشتری به عملکرد شما بستگی دارد
بازاریابان با این وظیفه روبرو هستند که خریدار را متقاعد کنند که محصول یا خدمات شما انتظارات آنها را برآورده می‌کند. برای همین موضوع باید سفر مشتری را باکیفیت و تجربیات خوب همراه کنند:
انتظارات مشتری
وقتی تصمیم می‌گیرید یک محصول خاص را بخرید، به‌احتمال زیاد آن را بیش از توصیه یک فروشنده یا تبلیغی که می‌بینید، می‌سنجید. تبلیغات، عکس‌ها، تخفیف‌ها و... همگی نقش مهمی در سفر مشتری دارند، اما تکمیل‌کننده نیستند. در واقع کسب‌وکار شما در نهایت باید با بالاترین کیفیت نیاز یک مشتری را برطرف کند تا مشتری را حفظ کند.
واقعیت این است که کسانی که خرید می‌کنند در ابتدا به سراغ برند یا کسب و کاری می‌روند که به طور محکم در ذهن آنها نقش بسته و به آن اعتماد دارند و مثبت‌ترین تجربه را درگذشته از خود به جا گذاشته‌اند.
توسعه ارتباط مشتری با برند
در سال 2009، قبل از ظهور اینستاگرام، تحقیقات نشان داد که عادات مصرف‌کننده تغییر کرده است و مشتریان به‌جای هدف قراردادن برندهای آشنا، محصولات و خدمات را ارزیابی می‌کنند و به طور دوره‌ای انتخاب خود را تغییر می‌دهند. امروزه که حضور مشتری و فروشنده در شبکه‌های اجتماعی بیشتر شده است، این موضوع بیش از هر زمان دیگری خود را نشان می‌دهد.
به همین دلیل در سال‌های اخیر، فروشندگان به دنبال مطالعه و درک مصرف‌کنندگان خود بوده‌اند تا بتوانند کنترل اوضاع را به دست آورند و در بازار فروش رشد کنند. برای این کار باید راه‌های ارتباط با مشتری را زیاد کرد و همین مسئله علت آن است که اکثر کسب‌وکارها هم در شبکه‌های مجازی مثل اینستاگرام حضور دارند و هم امکان خرید از سایت و فروشگاه حضوری را فراهم می‌کنند.
این مسئله تا حدی تأثیرگذار است که رقابتی‌ترین برندهای امروزی با استفاده از یک برنامه‌ریزی پیچیده و چندکاناله، به طور فعال سفر مشتری را برای خرید شکل دهند.
نفوذ چندکاناله
تحقیقات نشان می‌دهد که به طور متوسط یک مشتری قبل از خرید، 9.5 بار از وب‌سایت یک کسب و کار بازدید می‌کند. در این مدت، او تحقیقات بیشتری انجام می‌دهد، با دوستانش مشورت می‌کند و به پیشنهادات رقبا نگاه می‌کند. متأسفانه، تنها برخی از بزرگ‌ترین برندها توانایی اجرای نفوذ به همه کانال‌ها را دارند.
درحالی‌که درک چگونگی شکل‌گیری تجربه مشتری کار آسانی نیست، حل آن نه‌تنها برای افزایش فروش، بلکه به دلیل ماهیت چرخه‌ای آن نیز حیاتی است. پس از اینکه شخصی خرید کرد، تجربه خود را با دوستان و دنبال‌کنندگان در رسانه‌های اجتماعی و با خود برند به اشتراک می‌گذارد که یک "حلقه وفاداری" را تشکیل می‌دهد.
ازآنجایی‌که این بحث‌ها میتواند منجر به فروش بیشتر شود، وظیفه بازاریاب‌ها گوش‌دادن، پاسخ‌دادن و توجه به بازخوردهای دریافتی است تا در دفعه بعد بهتر بر تصمیم مشتری تأثیر بگذارند.
برگرفته از : techtarget.com و qualtrics.com
1 دیدگاه
به گفتگوی ما بپیوندید و دیدگاه خود را با ما در میان بگذارید.
Thank you for your sharing. I am worried that I lack creative ideas. It is your article that makes me full of hope. Thank you. But, I have a question, can you help me?